医患之间应该怎样沟通？

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目前医患关系紧张是不争的事实，这让医生及患者均身心俱疲，苦不堪言！事实上，许多医患纠纷与我们的临床技术并无关系！早在2023年，据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷主要是由沟通不当造成。

换句话说，医生们“不会说话”很有可能引起不必要的纠纷。医生缺乏人文医学技能，已成为导致医患矛盾尖锐的一个重要原因。医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。

首当其冲的就是语言，正如“偶尔去治愈，常常去帮助，总是去安慰！”足以说明语言在医疗工作者的地位！学会正确得医患沟通对于内心不安、焦虑的患者尤为重要，很大程度上会起到“润物细无声”的效果。

医患沟通绝对是一名学问，可惜的是现在医学教育中没有系统学习医患沟通的技巧，或者就象征性的加几节课讲讲所谓技巧，脱离实际，实用性不强。现就结合自身工作的经历和经验，以心内科为例，向大家分享下医患沟通的技巧。

说话有理有据平时应加强自身“内功”的修炼，疾病的诊治熟记于心，自信来至于你的实力！当患者问你病情的问题，你可以对答如流，举一反三，甚至能底气十足纠正他们的错误观点和认识，患者不信任你都难。笔者平时有研读药品说明书的习惯，有一次患者不听我的建议，坚决按他的方法吃药，我非常肯定的告诉他是错的，他不但不听，还暗讽我太年轻，我立刻回办公室，拿出药品说明书给他看，并告诉他的服药方法的危险；患者态度一百八十度大转弯，改变了以前的服药习惯，以后见了我也非常客气。如果你交代病情时，声若蚊蝇，支支吾吾，前后矛盾，半天讲不明白，自己心里都没底，患者怎么相信你？如果患者不信任你，以后很多问题有时候不太好办。

及时告知检查结果大部分患者对自己的检验、检查结果很关心，希望医生能尽快告诉他们结果，哪怕是正常的。这点经常被很多医生忽视，特别是刚进入临床的初级医师。很多患者都说过，我花了那么多钱，查的什么、结果是什么都不知道。所以每天查房时，最好说一下该患者检验、检查结果，正常的结果也要告诉患者。这样患者觉得你很负责。

学会换位思考要“想他们之所想，急他们之所急”。医生都要有“察言观色”的本领，要抓住他们的心理。对于情绪激动的患者或家属，说一些类似“你们的心情我非常理解”，“我比你们还着急”等这些话，会让一部分人的情绪缓解不少。还有些人明明就是怕花钱，又想看病，我们就要讲技巧了，既要和他摊牌，又要顾及面子，不能讲明他是怕花钱，但要让他知道你已经了解他的心理了。

酌情增加查房次数临床医生都很忙，除了早上必须查房的那次外，其实下午或晚上（值班时）最好抽出一点时间去查房。哪怕到病区转转，目的两个：一是有利于观察病情变化，可以做出及时处理或做好预防。二是加强沟通，在转病房时可以增加与患者和家属的沟通机会，回答一些患者及家属的问题，甚至主动授予一些医学常识。患者及家属对医生好感倍增。

对病人的任何不适要及时处理哪怕是睡觉不着，吃点安眠药，或咳嗽吃点止咳药（哪怕没有什么用）。有时候或许病人确实没什么大问题，但是你的态度和到达他们床边的速度才是最重要的。当患者的要求没有很快满足或者非急症没有很快到场时候，一定要给患者一个合理的解释，说明原因，或者强调你在忙更急的事，比如说去急诊、会诊之类的，来说明你没有忘记或忽视他，而是事情分轻重缓急，先去忙急的事了，否则患者会心生不满，但他们不一定表达出来。其实换位思考就明白了，举个不太恰当的例子，比如你在饭店里点菜了，迟迟不上菜，时间久了你也会着急。

遇事要冷静对于心内科的“突发事件”要冷静，不要家属着急，你也跟着着急，家属手忙脚乱，你也六神无主，家属怎么信任你？这也恰恰是刚到临床不久的医生常见的问题！遇事要冷静，要做到成竹在胸，这需要平时“内功”得修炼，在学好理论知识的同时，更应注重临床实践的锻炼，当上级医生抢救重病患时，应根据上级医师的安排，积极参与其中，用心学习抢救过程！碰到危重病人，如果突然大脑空白，一时不知如何是好，掌握以下步骤，百利无一害：第一心电监护、吸氧；第二静脉通路，盐水；第三报告、请示上级医师。在这段时间内，绝大部分医生心情都能平静许多，在上级医师到来之前根据病情的变化进行初步的处理。

尊重善待护工人只有分工不同，没有高低贵贱之分。护工同样不可忽视，在家属、患者面前应多赞美护工，一来护工确实不容易，医生的赞美可能会让护工拿出更大的热情照顾病人，对病人的恢复很有利。笔者见过一位护理了瘫痪在床十余年老人的护工，观察、护理很仔细，甚至超过了护士。二来个别护工有时会在家属面前说一些“坏话”：换药、血压测量不及时，医生没责任心等等（虽然他们说的不一定对），而这些话无疑会增加医患矛盾。

如何巧妙回答患者或家属的问题问：为什么病越治越重？

答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些病是不能治愈的；而且很多情况下，医学上的治疗仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能比现在还重，甚至已经去世了。

比较典型的脑梗死临床表现过程：较轻-重-减轻；有个特别形象的比喻：一片绿叶刚掐离枝头的时候是新鲜的，过一段时间才会变得枯萎，有些疾病的发展起病初期和刚掐离枝头的树叶并没马上枯萎一样，器官功能在发病初期并没有完全丧失，但随着时间推移器官功能的丧失完全显现出来，即使我们给予积极的治疗，也无法阻止已经发生的一切。这并不是意味着越治疗越重，而是每个疾病都有它发生发展的规律，即使我们给予了最及时最正确的治疗措施也不可能改变这种规律；死亡的细胞就已经死亡了，目前的治疗就是尽量保护、减少缺血的细胞。有些疾病的急性发病就像高速公路上行驶的汽车，虽然我们发现前面有紧急情况，立即给予松油门、踩刹车等紧急处置措施（相当于医生的治疗），但汽车也得再向前行驶一段距离后才会完全停下来。

问：钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？

答：首先我们比你们还着急，我们也想尽快查出来。但一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，病情复查才要一个个检查。疾病正确的治疗有赖于疾病的正确诊断。疾病的诊断在某种意义上就如同案件侦破，证据越充分，各个证据之间的逻辑越缜密，越能接近案件的真相，临床上我们做的许多检查就是在寻找接近正确诊断的各种证据，但有些案子虽然我们积累了大量各种各样的证据，但最终也无法侦破案件，有些疾病也是如此，虽然我们做了很多检查，但最终也无法诊断明确，这也是人类目前对自身疾病认知的局限性决定的。但如果不搜集大量证据，案件侦破无从谈起，如果什么检查都不做，疾病的诊断一样是无稽之谈。

问：用了这么多药，怎么没有效果？

答：任何疾病都有其发展规律，而且并不是所有的药物都是立竿见影的，需要时间。同时我们在密切关注其病情的变化，根据化验指标调整用药，必要时我们还要请相关科室会诊，请放心，我们一直在密切关注治疗过程。

问：诊断没错，治疗没错，为什么人还是死了？

答：这就是目前医学的局限性；医生不是神仙，很多疾病，特别是晚期，医学上还是无能为力的。比如我们的毛爷爷，诊断、治疗那肯定都没有错，最后他老人家还是走了，主要是疾病造成的。举了这个例子，很多家属都不会再提这个问题了。

问：刚才人还好好的，怎么人突然就没了，你们药用错了吧？

答：首先如果人好好的就不会来医院（注意说话的口气），一些疾病都有突发性和不可预见性；也就是“猝死”，就是很突然的死亡，可举例，越是名人越好（马季、高秀敏等）。

问：刚刚做了心电图（抽血），现在还做？

答：疾病的发展是有规律的，且心脏疾病瞬息万变，病情在变化，结果也在变化，这就是要“动态观察”，以便调整最佳治疗方案。我们不能“刻舟求剑”，对吧？（根据时间和患者家属文化程度高低决定是否详细说心梗变化趋势，因为很多家属没几个能听懂。）

问：签手术同意书，你们是想推卸责任吧？

答：签署知情同意书不是推卸责任，更不是“霸王条款”。首先，法律规定每个患者及家属都有知情权，每一个动手术的病人，按规定都要签手术同意，医生详细说明病情及可能出现的情况，你们家属心里也有个底。这正是我们医生尽职尽责的表现！其次，人身上的一切器官和组织，即使这样的组织和器官发生了病变，甚至威胁患者的生命（如癌症），其处分权依然在患者和其监护人手中。如果不在告知情况的下，切除患者组织或者器官，这是《刑法》上的“伤害罪”，签署手术同意书正是法律的体现。

和病魔作斗争好多时候是不破不立的，许多疾病的治疗尤其是手术治疗是一个先破后立的过程，也就是打破“旧”秩序建立“新”秩序的过程，就如同对患病肌体进行一次 “革命”，虽然我们都盼望“革命”成功。但“革命”有成功就有可能失败，对病魔的“革命”失败的结局往往是病患者的致死、致残，所以从这个角度上来说也必须让病患本人及其家属知情同意。

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