如何在沟通中管理好自己情绪?
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[经典回顾]
情绪对沟通的影响至关重要,人的情绪状态会左右接收和传送信息的方式,还直接影响到信息的接受和理解的方式。例如:
如果你觉得情绪激动或紧张,沟通就有可能受阻,因为你本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽。你还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。
如果你对与你进行沟通的人抱有强烈的反感,你对信息的解释很有可能受你看法的影响。同样,你所沟通的任何内容也有可能受别人对待你的态度的影响。
如果你对某事特别感兴趣,你更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息,而且会忽视或根本不去注意其他事。
不管是对下属也好,还是对其他人也罢,在你有任何情绪的时候,通常所说出来的话,不会对事情和发展有建设作用,只会起到破坏作用。因此,作为管理者首要的是体察自己的情绪。
[案例分析]
王皓又输了,像雅典奥运会和十运会的决赛一样,王皓在已经取得“直通不来梅世乒赛”通行证的情况下,在最后一场决战中,又犯了老毛病,输掉了最关键的比赛,输在了自己手里。
“王皓你就是懦弱、胆怯,你应该好好总结一下,为什么总是在这样的时候不堪一击”,国家乒乓球队总教练刘国梁在全国人民面前劈头盖脸地怒骂了王皓。批评来得如此猛烈、不留情面,尤其是面对着电视直播镜头,在全国人民面前。而面对突然发火的总教练,16名在场的球员大气不敢出,王皓更是一脸的诚惶诚恐。
许多看到此画面的人觉得这一幕是如此熟悉,虽然情景不完全一样,但是话语,遭上司和老板猛“K”的场面却是极为类似:“你怎么办事的!不会看清楚了再拿来?”、“你有没有脑子?”、“跟你说了多少遍,还不知道?”、“再干不好就走人”……
我们可以理解上司的这种反应是作为一个人的自然反应,但是当他被赋予上司的身份时,他的这种表现不仅可能于事无补,甚至会产生一系列负面的连锁反应。
控制、调整自己的情绪是许多管理者应该补的一课,而他们中的许多人显然并未意识到这是个问题,潜意识中还是“爱之深,骂之切”的思维方式。他们需要做的转变可能非常多,一个最基本的原则是:“先想,再行动”,而不是“先反应,再后悔”。
一个成功的管理者在对自己的情绪体察后,应该学会对自己的情绪进行管理。“不管是生气、发火、愤怒,很多人认为是因为别人做的不对,惹到了自己。领导者内心一定有个声音在说‘员工没有听我的话,按照我的意见去做,就是不对’,或者认为‘你做得不好,不完美,没有达到我的要求’,或者‘犯了错误是不可以的’等等。其实,情绪是本人的信念、价值的产物,而不是外界的人、事、物所决定的。更进一步讲,所有这些负面情绪,必然都是本人的信念、价值里有一部分受到了冒犯。因此,管理者要进行情绪管理就应该了解对方对待事物的想法和信念是什么,和自己的想法信念、单位主张的价值观有没有不一致,在这个基础上再来判断双方的目标是否是明确的,可以达成的。作为管理者就是应该让自己的信念和价值观不断地扩大和兼容。”这是“情绪管理的治本之道”。 [巧手点金]
在实际的工作中,在和员工的沟通中,不妨尝试“三明治法”。简单说,就是要首先肯定对方做得好的地方有哪些,接着是“我的建议是什么”,最后,要告诉对方“我从你身上学到了什么”。方法简单,但效果不错。 另外,设法先让自己冷静下来也是一个很有效的方式。有三种方式可以让自己“冷静”:
延后24小时,把自己从当时的情境中抽离出来。这样你就会发现自己对于发生的事或说出的话,你的感受可能会改变,也可能不会改变,但你收集信息的能力一定会变得更强,你也一定能更加有效地表达自己。
如果你没有充分的时间可以延后,可以在回应之前深呼吸一下,然后再从1数到5。如果你还需要多一点时间调整心情,可以问对方一个类似这样的问题:你能不能解释一下为何这样做?这个问题可以帮你争取一些时间,而对方的回答也可能与你原先的设想大不相同。
注意你的第一反应,选择你的第二反应。第一反应通常能够揭示出我们对对方的评判如何,而且大多数时候这种评判都是批判性的。给自己一些时间,去找出第二反应。你可能仍然会感到不快,但你却能更好地控制接下来的沟通。
因此,沟通前要调整好自己的情绪,不要让个人的喜怒哀乐影响沟通的过程,避免造成“冲动的惩罚”。“先想,再行动”,而不是“先反应,再后悔”,使你能够避免陷入负面的连锁反应。冷静下来,你就能够根据情况调整自己的内心状态,并做到操之在我。
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