护患之间沟通一技巧,二掌握,三留意,四避免分别是什么

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　　一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的。专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的，如是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗，同时应尽力解除患者的心理压力，如对药物副作用的恐惧心理等等。而要达到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次、反复、充分的交流，才能达到预期效果。非专业技术方面的交流，范围很广，内容丰富。和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观、社会责任感、法律意识等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，否则，就不易沟通。应该让患者畅所欲言，变交流为交心，使医生的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度。这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如医疗效果好，病人满意而归。万一治疗效果不理想，也容易取得病人的谅解。医患交流形式主要是语言交流。一种情感的表达，如用词恰当，能起到很好的效果，令对方愉快的接受。当病人对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷就是因为一句话引发的。另一种交流的方式是非语言表达，如动作的表达，象握手、点头、微笑、身体姿势的变化等，这在医患交流中也起很重要的作用，这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果。另外，还有有声的动作，如笑声、咳嗽、吸气、哼声等等都是情绪表达的方式，可使病人有不同的感受，作为医务人员，应该在医患交流中予以注意。医患交流中有一个重要因素，就是病人对医生的信赖，医务人员应该抓住这个中心环节，做到：如果病人不信任医生，就要设法获取这种信任;如果患者信任医生，就要使这种信任更牢固、更持久。

　　医患交流越来越成为医疗诊治过程中的一个重要组成部分。医患交流过程中，往往有以下几个最基本的因素，如何把握好这些因素，是决定医患交流是否成功的关键。

　　首先是谁去和患者交谈。交流敏感信息的过程十分关键，如果医务人员对患者病情了解，并事先考虑到将要说明哪些基本问题，交流可能会比较顺利，所以这个工作一般由接诊或主管医生来做，而不是由护士或其他人员来做，这表明对患者的尊重和认真严肃的态度。如果可能的话，请与患者熟知的其他医务人员在场，即使这些医务人员不是实际上传递信息的人，也可以增加对患者的支持感，并让患者感到并不是自己孤身一人面临危机。

　　其次是交流地点。医患交流较佳的地点应是在一个单独、大小适中的房间，周围环境安静不喧哗，会谈前医生应嘱其他同事切勿在与患者或家属交谈过程中随意打扰，谈话时最好关闭手机。像这样在舒适安静的房间内无外界干扰的交流较易向患者传递关怀的情感，也易让患者或家属感觉到医生对患者的重视及尊重。切忌在大庭广众下告知患者敏感的问题。我们应严格尊重和维护患者的隐私权。

　　第三方面时交流时机及交流方式。坏消息或不幸的消息总是让人绝望无助、恐惧甚至愤怒、对医务人员不再信任。我们应试图待患者或家属情绪稳定后再作交流。当患者或家属整夜不眠、疲惫不堪时，当一大群家属刚抵达医院情绪激动的时候，就不宜马上传达不良消息。虽然不能总是等待谈话的最理想时机，但切忌莽撞和冷淡地面对一群人宣布坏消息。告之坏消息的时候，最好选择一、二个有代表性的家属在场。传达不幸的消息，交流方式显得很重要。在正式传达信息前最好给予一定的暗示，这样不显得突然，比如：“我有一个不太好的消息要告诉你。”在交谈之前，医生应熟练掌握患者的病情，便于选择要告之的内容。传递不幸信息时，我们要显得真诚、坦率，交流时应坐近并直接面对患者，目光与患者平视，密切关注患者的反应，以便根据具体情况及时调整谈话内容。医生要注意自己的交流风格，如语速，平缓低调的语气有利于减轻患者的焦虑。同时允许患者和家属提问或宣泄情绪，在恰当的时候可与患者握手甚至拥抱，体现医护人员感同身受、急病人所急的高尚的医德情怀。

　　第四方面是交流内容。诊疗过程中，医务人员告知患者病情，再经患者说出来时，完全不是那么一回事或只说出谈话内容的一小部分，除部分患者可能故意隐瞒谈话内容外，发生这种情况可能是以下两个原因：一是不明白某些医学术语的含义；二是医生在极短的时间内向患者灌输过多的信息，患者及家属一时没有充分领会谈话内容，难以抓到问题关键。所以为增进交流效果，医生所用的词句须通俗易懂，如果谈话内容多，可将谈话内容分成几个小部分，并特别突出重要部分。交流过程中，为了向患者传递尊敬、关怀与同情，对患者的话要专心倾听，同时还有助于指导医生朝那个方向进行谈话。

　　最后，了解患者的个性对交流起着很重要的作用，曾有文献讨论了医生与男性或女性患者交流的差别。一般而言，男性多倾向于针对实际行为讨论实质问题，如：事实是什么？下一步需要怎么做？而女性则更倾向于试图通过情感来解决问题。作为妇产科医生，如果想与患者取得良好的交流效果，有意识地认同一种较为情绪化的交流方式是行之有效的。

　　总之，在现今医患关系较为紧张的阶段，良好的医患交流在一定程度上缩短了医生与患者之间的距离，增进了患者对医务人员的信任感，以及对医疗风险的了解，有利于医患关系步入良性循环。

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