沟通情绪管理技巧

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倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。(1)鼓励:促进对方表达的意愿;(2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料;(3)反应:告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思;(4)复述:用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。2.气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。(1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。(2)参与:激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。(3)依赖:创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。(4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。3.推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。(1)回馈:让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出(2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。(3)推论:使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。(4)增强 :利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。员工情绪管理与沟通技巧:情绪管理技巧推而广之，交流中同样需要“七分倾听三分应解”。也就是说，要具备一定的耐心倾听和洞察功夫，是一种更高境界的能力，即善解人意，又善解心结。在信息网络化、文化多元化的今天，虽然有着多种多样的情绪排解渠道、矛盾化解办法和心理调节空间。但由此种种，也使得人与人之间的沟通和信任关系，反而成为一种稀缺的资源和公共难题。当一个人有交流需求时，往往更多的是需要倾诉、需要理解、需要关注、需要慰藉。客户电话服务中的许多情况就是如此，需要对客户多些耐心、细心和诚心，需要提供随机应答、善巧方便的良好客户体验。关爱员工亦是如此，需要管理人员加强各种形式的沟通、交流和互动，多倾听员工之声、多了解员工思想、多体察员工感受、多留心员工状态、多掌握员工情况。

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